هر چهار سال یکبار، جام جهانی داستانی ساده برای ما تعریف میکند: یک مسابقه برگزار میشود، یک تیم میبرد و تیم دیگر میبازد. اما نتیجهای که روی تابلو میبینیم، همه ماجرا نیست. این عدد نشان نمیدهد تیمها برای رسیدن به آن چه مسیری را طی کردهاند، چه تصمیمهایی گرفتهاند و تحت چه شرایطی بازی کردهاند.
ونسا میلارا آلزاته در یکی از قسمتهای «پادکست کرکپاتریک» از همین موضوع استفاده میکند تا نکتهای مهم را درباره ارزیابی آموزش توضیح دهد:
نتیجه نهایی فقط به ما میگوید چه اتفاقی افتاده است؛ اما توضیح نمیدهد چرا و چگونه به این نتیجه رسیدهایم.
این موضوع فقط به فوتبال مربوط نیست. در بسیاری از سازمانها نیز اثربخشی آموزش فقط با چند عدد مانند تعداد شرکتکنندگان، درصد تکمیل دوره یا میزان رضایت افراد سنجیده میشود. این اطلاعات مفید هستند، اما نمیتوانند تمام واقعیت را نشان دهند.
مشکل تمرکز بر یک عدد
تیم ملی اسپانیا سالهاست با سبکی مشخص بازی میکند؛ حفظ توپ، پاسهای دقیق، صبر و کنترل جریان مسابقه. شاید این سبک برای بعضی از تماشاگران کند به نظر برسد، اما پشت آن یک برنامه بلندمدت وجود دارد.
فدراسیون فوتبال اسپانیا بهجای تمرکز صرف بر برد و باخت، روی عواملی کار کرد که احتمال موفقیت را بیشتر میکنند؛ عواملی مثل:
- حفظ مالکیت توپ
- افزایش دقت پاسها
- کنترل زمین
- هماهنگی بازیکنان
- استمرار در اجرای یک سبک مشخص
قهرمانیهای اسپانیا فقط نتیجه چند بازی خوب نبودند؛ بلکه حاصل سیستمی بودند که طی سالها ساخته شده بود.
در ارزیابی آموزش نیز باید همین نگاه را داشته باشیم. نرخ تکمیل دوره یا امتیاز رضایت شرکتکنندگان مهم است، اما این اعداد فقط نتیجه گذشته را نشان میدهند. وقتی آنها را در گزارش میبینیم، دیگر اتفاق موردنظر رخ داده است.
در مقابل، باید به نشانههایی توجه کنیم که زودتر از نتیجه نهایی دیده میشوند؛ برای مثال:
- آیا مدیران از اجرای آموختهها حمایت میکنند؟
- آیا کارکنان مطالب دوره را در محیط کار به کار میگیرند؟
- آیا پس از آموزش، گفتوگوهای مربیگری انجام میشود؟
- آیا رفتار کارکنان در حال تغییر است؟
- آیا افراد فرصت تمرین و دریافت بازخورد دارند؟
این موارد شاید بهاندازه یک امتیاز نهایی ساده و جذاب نباشند، اما کمک میکنند قبل از اینکه دیر شود، مشکلات را تشخیص دهیم و مسیر را اصلاح کنیم.
یک دوره آموزشی بهتنهایی تغییر ایجاد نمیکند
یک مسابقه نمیتواند بهتنهایی یک تیم را به قدرتی بزرگ تبدیل کند. به همین شکل، یک جلسه یا کارگاه آموزشی نیز نمیتواند بهتنهایی رفتار کارکنان را برای همیشه تغییر دهد.
تغییر واقعی زمانی اتفاق میافتد که آموزش بخشی از یک سیستم کامل باشد. این سیستم باید شامل موارد زیر باشد:
- حمایت مدیران
- تمرین و تکرار
- دریافت بازخورد
- پیگیری پس از دوره
- فرصت اجرای آموختهها در محیط کار
- هماهنگی آموزش با نیازهای واقعی سازمان
گاهی مدیران میپرسند: «دوره بسیار خوبی برگزار کردیم؛ پس چرا تغییری در عملکرد کارکنان ایجاد نشد؟»
پاسخ این است که حتی بهترین دوره آموزشی نیز بدون حمایت و پیگیری نتیجه پایداری نخواهد داشت. آموزش فقط نقطه شروع است. اتفاقات قبل و بعد از دوره هستند که مشخص میکنند یادگیری به تغییر رفتار و بهبود عملکرد منجر میشود یا نه.
شرایط را باید بخشی از دادهها بدانیم
تیم آمریکا در مرحله گروهی عملکرد بسیار خوبی داشت و برخی تحلیلگران آن را یکی از بهترین تیمهای تاریخ این کشور میدانستند. اما شکست در آخرین بازی گروه، این نگاه را تغییر داد.
اگر فقط نتیجه مسابقه را ببینیم، شاید فکر کنیم تیم ضعیف شده بود. اما با بررسی شرایط مشخص میشود که صعود این تیم پیش از مسابقه قطعی شده بود و مربی نیز ۹ بازیکن ترکیب اصلی را تغییر داده بود.
بنابراین، آن شکست لزوماً نشانه افت تیم نبود؛ بلکه نتیجه تصمیمی بود که مربی با توجه به شرایط مسابقات گرفته بود.
در سازمانها نیز چنین اتفاقی زیاد رخ میدهد. ممکن است نتیجه یک برنامه آموزشی در یک دوره زمانی ضعیفتر شود و مدیران خیلی سریع به این نتیجه برسند که آموزش مؤثر نبوده است. اما پیش از هر قضاوتی باید شرایط را بررسی کرد.
برای مثال، ممکن است در همان بازه زمانی:
- ساختار سازمان تغییر کرده باشد؛
- حجم کاری کارکنان افزایش یافته باشد؛
- بخشی از نیروها در مرخصی بوده باشند؛
- فرایند استخدام متوقف شده باشد؛
- مدیران فرصت حمایت از کارکنان را نداشته باشند؛
- یا کارکنان امکان اجرای آموختههای خود را پیدا نکرده باشند.
پس یک عدد، بدون شناخت شرایطی که آن را به وجود آورده است، میتواند ما را گمراه کند.
پیش از واکنش نشان دادن به هر نتیجه، بهتر است بپرسیم:
چه عواملی باعث بهوجود آمدن این نتیجه شدهاند؟
موفقیت برای همه معنای یکسانی ندارد
یکی دیگر از نمونههای جالب، تیم کیپ ورد است؛ کشوری جزیرهای با جمعیتی حدود ۵۲۵ هزار نفر که برای اولین بار در جام جهانی حاضر شد و توانست به مرحله حذفی برسد.
کسی از این تیم انتظار قهرمانی نداشت. رسیدن به مرحله حذفی، با توجه به جمعیت، امکانات و سابقه این کشور، یک موفقیت بزرگ محسوب میشد.
این مثال نشان میدهد که موفقیت را نباید برای همه با یک معیار سنجید.
در حوزه آموزش هم شرایط یک سازمان کوچک با یک شرکت بزرگ و بینالمللی یکسان نیست. هر سازمان منابع، نیازها، محدودیتها و هدفهای متفاوتی دارد. بنابراین، معیار موفقیت آن نیز باید متناسب با همین شرایط تعیین شود.
این دیدگاه با مفهوم «بازگشت بر انتظارات» یا ROE ارتباط دارد. در این روش، موفقیت بر اساس انتظارات واقعی ذینفعان سنجیده میشود، نه با معیارهایی که از سازمانهای دیگر گرفته شدهاند.
اگر از معیارهای دیگران برای سنجش عملکرد خود استفاده کنیم، ممکن است با دو مشکل روبهرو شویم:
- خودمان را با استانداردی بسنجیم که برای شرایط ما مناسب نیست.
- موفقیتهای واقعی خود را نادیده بگیریم، فقط چون شبیه موفقیت دیگران نیستند.
برای گزارش بعدی آموزش چه کار کنیم؟
از تجربه این سه تیم میتوان سه نکته مهم آموخت:
۱. فقط به نتیجه نهایی نگاه نکنید
اسپانیا نشان میدهد فرایندها و شرایطی که نتیجه را میسازند، بهاندازه خود نتیجه اهمیت دارند. در آموزش نیز باید علاوه بر نمرهها و آمار نهایی، رفتار کارکنان و میزان حمایت مدیران را بررسی کنیم.
۲. هر عدد را در شرایط خودش بررسی کنید
تجربه آمریکا یادآوری میکند که یک نتیجه، بدون شناخت شرایط پشت آن، ممکن است ما را به اشتباه بیندازد. پیش از قضاوت درباره عملکرد یک برنامه آموزشی، باید عوامل اثرگذار بر آن را بشناسیم.
۳. موفقیت را بر اساس اهداف خود تعریف کنید
کیپ ورد نشان میدهد موفقیت برای همه یکسان نیست. معیارهای ارزیابی آموزش باید بر اساس اهداف سازمان و انتظارات ذینفعان تعیین شوند، نه بر اساس معیارهایی که فقط رایج یا آسان هستند.
جمعبندی
تابلو امتیازات نتیجه را نشان میدهد، اما تمام داستان را تعریف نمیکند. تعداد شرکتکنندگان، نرخ تکمیل دوره و امتیاز رضایت نیز فقط بخشی از واقعیت آموزش هستند.
برای ارزیابی درست باید بدانیم:
- چه هدفی از اجرای آموزش داریم؟
- چه رفتارهایی باید پس از آموزش تغییر کنند؟
- مدیران چگونه از این تغییر حمایت میکنند؟
- کارکنان تا چه اندازه آموختهها را به کار میگیرند؟
- چه شرایطی بر نتایج اثر گذاشته است؟
- ذینفعان چه انتظاری از برنامه دارند؟
پس قبل از آماده کردن گزارش بعدی، این سؤال را از خود بپرسید:
آیا چیزهایی را اندازه میگیریم که واقعاً برای سازمان مهماند، یا فقط سراغ عددهایی میرویم که اندازهگیری آنها آسانتر است؟
سازمانهای موفق فقط منتظر نتیجه نهایی نمیمانند. آنها از ابتدا میدانند چه چیزی را، با چه هدفی و بر اساس چه انتظاری اندازهگیری میکنند.